Kde se vzala CI?
Conversational intelligence je pojem, který je na českém poli AI poměrně novinkou. Jedná se o technologii, která umí zpracovat data z pohledu, který můžeme nazvat téměř lidským. Nejedná se přitom jen o nice-to-have doplněk. Na základě CI pracují nástroje, které dokáží plnohodnotně analyzovat konverzace a poskytnout vám mnoho odpovědí.
Conversation intelligence je nástroj, který analyzuje konverzace pomocí umělé inteligence (AI), strojového učení (ML) a zpracování přirozeného jazyka (NLP). Pracuje především se sentimentem, ale nečekejte pouhé zachycení vulgarit nebo vyhodnocení zpětné vazby. CI vám umí jasně říct, proč konverzace proběhla tak, jak proběhla, kde nastal problém nebo ve kterém tématu jsou uživatelé obzvlášť spokojeni. A hlavně proč. Nejde však o dojmologii. CI vyhledává v konverzacích vzorce, které přetaví na strukturovaná data, na základě kterých lze sestavit efektivní postup na zlepšení komunikace. Nástroje založené na Conversation intelligence jsou tak skvělým pomocníkem všude tam, kde používáte automatizovanou komunikaci, ale například i v lidmi odbavovaných zákaznických centrech.
Kde se vzala Conversation Intelligence?
Pojem conversation intelligence, neboli C-IQ, poprvé představila Judith E. Glaser. Bylo to ale v souvislosti s rozvojem důvěry a kvality interakcí v organizacích a firmách. Glaser se věnuje komunikaci a leadershipu a v tomto kontextu pojem conversation intelligence používá. Ze světa nezbytných soft skills se ale pojem dostal i do toho technologického. CI má totiž skutečně za cíl analyzovat nuance jazyka, náladu, plynutí konverzace a podobně. A následně z těchto informací vytěžit data užitečná pro optimalizaci komunikace.
S rozvojem automatizované komunikace, která už nespočívá jen v klikání na tlačítka nebo vyplňování formulářů, souvisí taky potřeba lépe porozumět uživatelskému chování. S větším pochopením lidské komunikace je snadnější hledat opakující se vzorce a následná optimalizace. Usnadňuje to personalizaci a případný up-sale nebo cross-sale. Zmínka původu pojmu conversation intelligence, který spočívá u zakladatelky akademie zabývající se lidskou komunikací, není náhodná. Principy, které Glaser uvádí, lze totiž aplikovat i na technologické pojetí CI. Glaser například říká, že kvalita konverzací přímo ovlivňuje kulturu, důvěru a efektivitu organizace a že (se) ji lze systematicky učit a měřit.
Proč se Conversation intelligence zabývat v praxi?
CI umožňuje firmám například:
- získat hlubší zákaznické insighty (sentiment, problémy, preference…)
- odhalit opakující se vzorce komunikace a body ke zlepšení v zákaznické cestě
- optimalizovat prodejní a podpůrné procesy (identifikace potřeb, výkonnosti agentů)
- předcházet odchodům zákazníků, zlepšit spokojenost a snížit náklady na servis
Zkrátka, CI vám pomůže lépe porozumět vašim zákazníkům či klientům. Dokážete optimalizovat komunikaci s nimi tak, aby byla lidská a efektivní. Přesná analýza succes rate, odchycení chyb a definování problematických částí konverzace vám ušetří náklady na technickou podporu i člověkohodiny na zákaznickém servisu. Dobře zvládnutá komunikace je součástí vaší značky, pomáhá budovat důvěru a loajalitu.
Jak může fungovat Conversation Intelligence v praxi si můžete přečíst v článku Chatboti ví víc, než to vypadá a Zlatá zrníčka v moři textu na našem blogu.
Zajímá vás víc o možnosti implementace nástrojů založených na Conversation Intelligence do vašeho businessu? Ozvěte se nám nebo si přečtěte víc o našem analytickém nástroji E.V.A Insights.