Proč potřebujete Conversation Intelligence, aniž si to možná uvědomujete?

Podle průzkumu společnosti Gartner, která se věnuje business poradenství, bude stoupat trend jediné AI komunikační platformy, na kterou se uživatelé budou obracet. Gartner predikuje, že do roku 2028 až 30 % společností spadajících do žebříčku Fortune 500 bude ke komunikaci se zákazníky využívat jediný kanál založený na AI. V praxi to znamená, že dojde k upouštění od multi a omnichannel řešení, která jsou poměrně nákladná. Do popředí se tak dostanou nástroje, které budou nízkoprahové a pro uživatele pohodlnější. Ty umožní uživateli volit způsob komunikace (hlas, chat,video atp.), a to i v rámci jedné interakce. Klíčovou roli pak budou hrát robustní nástroje pro conversation intelligence (CI).

Kde tedy spočívají výzvy?

Gartner ve svém průzkumu z loňského roku odhalil, že uživatelské chování se s rozvojem generativní AI mění. Konkrétně skoro polovina (45 %) respondentů odpověděla, že používají pravidelně k osobním a/nebo pracovním účelům GenAI. A to na svém mobilním telefonu? Proč by vás to mělo zajímat? Uživatelé si totiž chodili do GenAI pro odpovědi, které by ještě před pár lety mohli získat navštívením webu nebo kontaktováním konkrétní společnosti. Své problémy či dotazy se rozhodli řešit s komunikační platformou třetí strany. Důvodem je jednoduše to, že generativní AI je dostupnější díky mobilní aplikaci. Z dlouhodobého hlediska to tedy znamená, že firmy jsou nuceny přehodnotit svůj přístup ke komunikaci se svými zákazníky, především ke kanálům, které používají.

S masivní automatizací vzniká ale také mnohem větší prostor pro online podvodníky. Gartner ale ve své předpovědi zároveň předpokládá, že na toto aktivně zareagují společnosti zabývající se bezpečností na internetu. 

Mění se taky potřeby analýzy dat

S tímto vývojem nutně souvisí také nakládání s daty, jejich analýza a interpretace. S rozvojem velkým jazykových modelů (LLM) a nástroji založených na generativní AI se vyvíjí taky uživatelské chování a data, která po sobě v konverzaci zanechávají. Komunikaci s chatboty, kteří se chovali jako formulář a uživatel do nich musel nasázet kontaktní a další údaje, aby se v řešení svého problému vůbec někam dostal, odzvonilo. Uživatelé si zvykají na přirozený běh konverzace a více si uvědomují své možnosti. Neznamená to ale, že by nebylo možné získávat z konverzací užitečná data. Jde jen o jiný typ informací.

Umělá inteligence vám umožní zjistit mnohem víc o uživatelské zkušenosti. Dokáže analyzovat sentiment nebo vyhodnotit úspěšnost konverzace v křivce času. Díky conversation inteligence nástroji k analýze konverzačních dat, pak můžete svou komunikaci adaptovat na potřeby svých zákazníků.  

Co to znamená v praxi? 

E.V.A. Insights vám řekne, jak je na tom obecná spokojenost uživatelů v daném časovém horizontu – např. minulý týden spokojenost globálně vzrostla. Ale vyhodnotí sentiment také v individuální konverzaci, a to i jeho vývoj v čase (takže zjistíte, kdy byl uživatel v dobré náladě, zda si ji udržel nebo se zhoršila). Dokáže také vyhodnotit průměrný sentiment nebo vytížení kanálu v čase.

Díky nástroji conversation intelligence můžete proběhlé konverzace třídit do tematických skupin (např. Uživatelé, kteří řešili reklamaci, uživatelé, kteří byli ne/spokojení se servisem atp.) a to bez nutnosti předem specifikovaných tematických skupin. CI dokáže tyto okruhy vydefinovat, a to i v případě, že se v čase budou měnit. Mimo mnoho dalších dovedností zvládne E.V.A. detekovat nejčastější uživatelské akce (požadavky) a zájem o produkt či službu.  

Coversation intelligence je užitečná nejen v oblasti zlepšování uživatelské zkušenosti a zákaznického servisu, ale také v ověření korektnosti. Detekuje konverzace s nestandardním průběhem, konverzace nebo ty, které neproběhly v souladu s protokolem. Dokáže rozlišit konverzace s rizikovými klíčovými slovy, tématy a údaji (např. v souvislosti s GDPR). E.V.A. Insights rovněž odhalí, zda se někdo nepokouší váš kanál napadnout nebo kompromitovat.

Jděte změnám naproti, conversation intelligence vám v tom pomůže

Změny v zákaznickém chování se projevují už teď. S reakcí na ně není třeba čekat do roku 2028. Naopak. Conversation intelligence vám může připravit půdu na všechny novinky, které v oblasti automatizované komunikace přichází také na český trh.